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检票口、充电区、餐厅、行李寄存处……这是活跃在上海各大交通枢纽的春运“暖冬行动”志愿者听到的高频关键词，他们总能快速指引出具体位置。除了指引这一“基本功”，他们还总能“各显神通”主动帮助旅客，为寒冬的回家路增添暖意。近日，团市委挂职副书记唐志宇一行前往上海南站慰问坚守岗位的志愿者们，并送上暖冬礼包和节日祝福。
主动出击 匆匆人群中收获笑脸
在上海南站二层广场大厅，有一处占地400平方米的“灯塔书房”，这处公共阅读空间运营半年多来首次经历春运，春运时段更开设了“漂流”图书共享服务。记者到访时，上海交通大学大一学生施奕萌正在此处维持秩序，来看书的以儿童居多，每当看到有认真看书的儿童，就会留个心眼看看家长是否在附近。
“平时在校门内，很难真正去接触社会、体验社会，而现在，这个机会可以让我真实体验春运氛围”，刚上大一的施奕萌高中期间也曾频繁在医院等公共场所参与志愿服务。体验各种真实的社会场景，同时给予人真切的帮助，是她参与志愿服务的初心。由于阅读空间紧挨着重点旅客休息室，总能看到很多需要帮助的旅客群体，尽管有专门的工作人员照顾，但一些坐轮椅或行动不便的旅客出现时，施奕萌也会主动上前搭把手，这些力所能及的帮助让她体验到前所未有的感觉。
“他们竖起大拇指，用中文跟我说‘谢谢’，让我特别有成就感。”上海立信会计金融学院大二学生杨王炜在上海南站里东南斜坡安检口参与引导服务，当她看到几名外国旅客拿着中文行程单而焦急地四处张望时，立马主动上前用英语询问，并告诉他们检票口位置。这是她第二年在上海南站参与春运志愿服务，并在一些客流量大的节假日，也同样踊跃报名来上海南站或上海松江站上岗服务。因此，她早已对这里地形布局了如指掌。
这个点位附近有一处自助充电区，常常有旅客找来。他们往往来前被这么指引，“充电在7号柱”。但找到7号柱后绕一圈也没发现，原来实际位置还要往里延伸一些。杨王炜每每看到绕柱的旅客，也总要上前主动指引。
“大家归心似箭，几乎每个人都很着急”，杨王炜细心地观察人群，将目光主动迎向任何一个可能需要帮助的旅客。但有一次目光交汇让她印象尤为深刻，“一个五六岁的小男孩牵着妈妈的手，经过我边上就直接冲我笑了一下，这种不经意的互动，每次想起来就觉得心里暖暖的”，正是每一次的主动服务，让她在行色匆匆的人群中收获了一张张笑脸。
大一时的春运志愿服务，是杨王炜个人志愿服务经历的起点，“当时的每一句谢谢、每一个认可的眼神，都在激励我继续前行”，在去年进博会上，她于“小甜橙”之外，又多了一个“小叶子”身份。如今，她期待着解锁更多上海青年志愿者形象。
懂得倾听 让旅客少走一些弯路
上海工程技术大学大一新生王翊浩和十余名同学轮流值守在虹桥机场北出发安检口附近，负责值机、安检引导和旅客咨询等工作。“刚开始对机场布局还不熟。”这是王翊浩初次上岗，面对复杂的航站楼结构和密集客流，一度有些紧张。在机场工作人员和带队老师的指导下，他逐渐熟悉了常见问题的应对方法，也找到了自己的服务节奏。
一次，一位80多岁的老先生前来询问值机事宜。核对信息后，王翊浩发现，老人原本计划当天出行，却在购票时误将日期买成了一个月后。由于不熟悉手机上的改签流程，老人顿时有点不知所措。王翊浩和同伴陪老人到航空公司柜台，将改签步骤解释得更简单直观，并一步步协助完成操作，“对年纪大的旅客来说，最重要的是慢一点、说清楚。”
类似情况在春运期间并不少见。有人因航班信息看错而着急，有人因换乘路线复杂而焦躁。王翊浩渐渐体会到，春运志愿服务不仅是“指引”，更要理解旅客的情绪，在最短时间内提供最合适的帮助。“这是一次很真实的社会课堂。”如今，他已能从容应对各种问询，也在一次次交流中，学会了如何与陌生旅客快速建立信任，“能让旅客少走一些弯路，我觉得很有成就感。”
和去年一样，上海杉达学院大三学生殷孜佑又一次值守在虹桥火车站的“心尚服务工作室”，主要负责重点旅客接送，同时还承担着带队和岗位协调的任务。从站外到车厢门口，短短一段路，却对一些旅客来说并不容易。他所服务的重点旅客，包括行动不便的老人、视障人士、孕妇，以及携带大件行李或婴幼儿的旅客。他们在12306进行预约后，志愿者将协助他们到达对应站台，并交接给列车乘务员。
让他印象深刻的是一次“拒绝”。一位视障旅客手持盲杖独自出行，还随身携带一个大行李箱。殷孜佑主动提行李时，对方婉拒了，因为不愿麻烦别人，所以坚持自己慢慢走。殷孜佑没有勉强，而是走在侧前方，一边轻声提示着方向与距离，一边陪同着旅客缓步前行，直至平稳地交接给列车乘务员。他感慨，“服务不同的重点旅客，要懂得倾听与尊重，根据实际情况提供适当的帮助。”
作为连续服务两年的志愿者，殷孜佑感受到今年要求更加严谨。除了接送，志愿者还需拍摄车厢电子屏信息进行双重核对，确保旅客顺利登车。高峰时段，刚完成一单，就要立马赶往下一趟接送。在他看来，这段站内路程虽然不长，却是许多重点旅客返乡路上最需要帮助的一段。
据统计，截至2月12日，2026年上海青年志愿者服务春运“暖冬行动”已累计招募志愿者1537人，累计服务时长达2.1万余小时，志愿者在本市铁路、机场、地铁、长途客运、公交等单位的294个服务岗位上，为旅客提供咨询引导、秩序维护、重点帮扶、外语导览等志愿服务。